Gestion des clients difficiles : Mode d’emploi

Gestion des clients difficiles : Mode d’emploi

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Lieu 

  • En ligne 

Prérequis

  • Aucun

Public visé

  • Toute personne amenée à gérer des clients en face à face ou au téléphone
  • Toute personne désireuse de changer de mentalité

Objectifs du cours

Ce programme vise à fournir des stratégies pratiques et des techniques efficaces pour faire face aux situations complexes et aux comportements exigeants des clients : 

  • Acquérir les techniques pour savoir gérer les clients difficiles
  • Apprendre à gérer son stress et ses émotions
  • Développer une communication positive pour gérer efficacement des conflits

Programme du cours

Module 1 : Introduction à la formation

  • Définition de concepts clés (client difficile, expérience client, écoute active, conflit client, gestion des conflits)
  • Comprendre l'importance et les enjeux de l'expérience client
  • Identifier les raisons des comportements difficiles des clients
  • Appréhender les bases de la gestion des clients difficiles

 

Module 2 : Typologie et gestion des clients difficiles

  • Introduction aux typologies de clients difficiles.
  • Identifier les profils les plus récurrents.
  • Adopter la bonne communication, posture et stratégie pour chaque profil

 

Module 3 : Stratégies de gestion des conflits client

  • Gestion proactive ou par anticipation des conflits (communication claire, feedback client, identification des signaux avant-coureurs)
  • Gestion des conflits proprement dite (écoute active, langage positif, concessions, médiation)

 

Module 4 : Gestion du stress et de ses émotions

  • Gérer la pression psychologique et maintenir son self-control
  • Conseils pratiques pour réduire le stress (activités physiques, organisation, méditation, pauses régulières)

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  • Module 1 : Introduction à la formation

    Module 1 : Introduction à la formation

  • Module 2 : Typologie et gestion des clients difficiles

    Module 2 : Typologie et gestion des clients difficiles

  • Module 3 : Stratégies de gestion des conflits client

    Module 3 : Stratégies de gestion des conflits client

  • Module 4 : Gestion du stress et des émotions

    Module 4 : Gestion du stress et des émotions

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Karine KONDO

Instructeur

Karine est titulaire d’une licence en Marketing et d’un Master en Communication. Elle a été Chargée de clientèle pendant 3 ans (2016-2018), suite au déclic de sa passion pour la relation client. En 2019, elle obtient la certification CCXMP (Certified Customer Experience Management Professional) de la Chartered Management Institute (CMI) au Royaume Uni, via Customer Experience TouchPoints Group. Karine, est Aujourd’hui Coach en Gestion de l’Expérience Client et Promotrice de KULTURE KLIENT, une Agence de Conseil et d’Accompagnement dans le domaine. Le grand public la surnomme « L’Evangéliste de l’Expérience Client ». Elle a pour vocation de sensibiliser sur les bonnes pratiques en gestion de la l'expérience client les entreprises et les particuliers, via les réseaux sociaux et des formations. Auteure d’un ebook « Mes 10 Commandements de la Relation Client » sorti en mars 2021 et d’un livre « Aime Ton Client comme Toi-Même » sorti en février 2022, « Changeons de mentalité, Faisons différemment ! », est son cri de guerre.

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Certificat Prix
Format Cours en ligne
Effort 3h
Chat en direct Activé
Frais 15 000 FCFA
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